服务行业会所项目的策划与管理

服务行业会所项目的策划与管理

管理是项目成败之根本
     策划是项目成败之始，即一个项目是否能够成功的先决条件；管理则是项目成败之根本，决定着项目是否能够在激烈的竞争环境中行以生存。我们见过很多的会所，在开业初期是红红火火，但经常是流光一观，没多长时间，就突然消失不见。其中一部分原因有可能是前期的策划的失败，但也有很多是由于经营管理不善导致的。

 会所项目的经营管理，从荷珀公司多年的管理经验总结而言，主要以以下四个方面：一、服务管理；二、营销管理、三、流程管理；四、成本管理。

一、服务管理（VIP级服务管理）

会所和其他服务行业的项目一样，为顾客提供的产品就是服务，所以会所项目管理的***根本点仍然是对服务的管理，并且是VIP级服务的管理。为什么这样说呢？因为会所故名思议就是以会员制经营的场所，而会员是指交纳会费并享受会员权利的特殊顾客。这类顾客往往有一定的文化层次，有较强的消费能力，见多识广，因此对服务的要求相当之高，可以说每一位会员都是一位VIP顾客，因此，我们说会所的服务，必须是VIP级的服务，如果做不到这一点，就算不上是真正意义上的会所。

如何令会所能够为顾客提供VIP级的服务呢？首先是要让全体员工能够树立很强的服务意识。在我们管理的项目之中，不论是普通服务员还是管理人员，都必须确立“员工服务顾客，经理服务员工” 的理念，公司中的每一位员工都是服务人员，只是服务的对象不同而已。把服务员放在公司结构金字塔的顶层，给予一线服务人员充分的尊重和礼遇，带动他们的工作积极性，让他们保持愉快的心情，只有这样，才能够让服务员为顾客提供***佳的服务。

其次，为员工度身订制职业发展规划，提供***培训，不断丰富员工的知识面，提高员工自身的素质和修养。VIP级的服务，除了要求服务人员能够做到对顾客的尊重、礼貌之外，还需要能够针对不同顾客的需求和特点提供个性化的服务，而提供个性化的服务要求服务员本身要具有较为广泛的知识面，灵活的沟通技巧和快速的应变能力。例如对于不同地区的顾客，如果能够了解他们的风俗习惯，行礼或是问候，都会让他们欣喜万分。

另外，以指导式管理代替指挥式管理。现在很多的星级酒店都非常强调服务的标准，固然不错，但是往往形式大于内容，管理人员也只会不停的命令员工做这做那，这样非常容易导致许多的服务都只流于形式，往往给顾客冰冷生硬的感觉。举个例子，有一次我入住一家星级酒店，接到老朋友打来的电话，说马上来酒店。于是我便直奔大堂等候好友的到来，等了几分钟都没见到朋友，因此决定走到外面看看，这时门僮适时而礼貌的说了一句“请走好，欢迎下次光临”，我明白门僮误了我走出大厅的目的，但在门外看了一会，朋友仍然未到，我只能返回大堂，门僮又礼貌的问候“你好，欢迎光临！”。过了一会，我认为朋友应该到了，于是又走出大堂，门僮又是一句“请走好，欢迎下次光临”，不由令我十分尴尬。这样往返几次，每次都能听到门僮机械的“请走好，欢迎下次光临”、“你好，欢迎光临！”的问候，听多了只能让人心生讨厌，这种流于形式的礼貌只能适得其反。礼貌的本意是对他人由内心产生的一种友好和尊敬，如果失去了内含，只能令顾客感觉冷漠和无礼。指导式管理则是加强与服务人员的沟通，在服务标准基础上，更加强调培养服务人员内心的修养，对礼貌的灵活运用，让服务人员的服务不仅仅停留在为了工作而服务的基础上，而是把每一次对顾客的服务都为一次美好的人生经历，每接待一位顾客都上交上一位朋友，这样的服务，尊敬和友好都是发自内心，服务自然就更上一层楼了。

对于会所项目的经营来说，VIP级的服务是这样关键，没有了这一个大的基本前提，其他的管理都只能是镜中观花，水中捞月，虚而不实的了。

二、营销管理

有了好的服务，相当于有了好的产品，但要成功的经营一个会所，只有一个好的产品，而没有好的营销是肯定不行的。虽然古语有云“酒香不怕巷子深”，但对于现在若大的市场而言，我们一定要做到以下三步，就是“酒香要让客知道”、“酒香要让客来偿”、“酒香要让客来买”。如何做到这一点呢？首先是要对公司的文化、品牌以及社会形象进行包装，让顾客能够喜欢、喜爱，并对公司的品牌产生共呜；其次是要通过多种手段对目标顾客进行产品的宣传，让顾客能够了解会所提供的是什么样的服务产品；第三是要让目标顾客能对服务能够产生需求，灵活地运用一些促销手段，并促成交易；第四是通过持续的服务留住顾客；第五就是必须要建立一支***的营销团队，充分利用并激发他们的***知识和营销经验，来实现以上四点。

三、流程管理

如果说服务人员本身的服务意识和服务态度是VIP级服务产品生产的必要条件。在服务行业之中，流程管理又分为两个方面，一是服务流程的管理；二是工作流程的管理。但不论是哪个方面的流程管理都是为了能让我们的服务更有效率。

服务流程的管理主要是在于实现服务产品提供的实用性、舒适性有效率性。通俗而言就是要让顾客在会所享受服务能够感觉到满足，自然和及时。要实现这一点就要求管理人员有一定的流程管理知识和一定的服务管理经验，而这恰恰是很多管理人员甚至企业老总忽视的。我***近到一家新开业的会所去考察，这家会所规模也比较大，提供的服务项目也很多，不仅有***水疗、泳池健身、******和***的SPA***服务，而且聘用了***的泰国SPA技师，从表面上看，应该是很有卖点的一个会所。但从开业经营的效果而言，确并不是十分理想。很多的顾客反应不方便，不舒服，为什么呢？原来正是服务的流程出现了问题，顾客想要游泳的话，要在***区更衣，换上游泳衣之后，经过大堂才能到达游泳池游泳，游泳完毕后，又得经过大堂走回***区更衣，如果想要休息或是享受***服务，换好休闲服之后，还是要经过大堂再走到其他的区域。大堂里倒是十分热闹，脱鞋的、穿鞋的，穿游泳衣的，穿休闲服的，结账的，但对于顾客来说，这显然不是他们喜欢看到的场面。 这就是管理人员对服务流程未能细加考虑产生的结果，服务流程的不当，令顾客没有一个安静的，安全的消费空间，服务档次也就无法提升。

工作流程的管理主要在于以顾客满意度为导向的流程，管理的关键点在于如何令团队的工作能够***大的效率地满足顾客的需求。我们在很多的顾客投诉的案例中不难发现，其中很多是由于部门与部门之间沟通不畅产生的问题，例如顾客的预订未能按要求满足，这是会所营销部与营业部经常发生的问题；又如顾客入住酒店客房，而房间未能及时清理，这是前厅部与房务部经常会发生的问题。而这些问题的产生都是因为部门之间各自为政，工作流程管理不当产生的。因此，在现代服务业的管理当中，如何将职能管理转化为流程管理也是当前一个极热的讨论话题。如果能在管理当中明确工作流程，减少请示或是等待的环节，服务的效率自然也就能够提高，从而令顾客能够增加满意度并且减少相关问题引起的投诉。

流程管理在当今的管理理论上来说是一个相对较新的话题，但我认为在会所项目的经营管理中，它是十分重要且必不可少的。

四、成本管理

成本管理是任何一个企业经营管理中必不可少的一项管理内容，对于会所项目而言也一样。即使服务、营销、流程都已经是做得十全十美，但支出大于收入，企业没有盈利，那么这个项目***终还是失败。

做好成本管理工作，除了从财务管理制度上进行制约之外，也要求全体员工都能够树立一个基本的成本控制观念，就地要有节约意识。这也要求管理人员对员工有一定的监督和指导，在这里我们就不再多加论述。

总面言之，不论是哪个方面的管理，其实都必须融为一体，只有提高会所的综合管理能力，才能够令会所项目在经营的过程中，乘风破浪，直济沧海！